De service en kwaliteit van onze dienstverlening proberen wij continu te verbeteren. Daarbij speelt een goede informatievoorziening aan de klant een belangrijke rol.
Wij streven er naar om voor onze klanten de beste dienstverlener te zijn. Om dat te kunnen waarmaken is het belangrijk te weten hoe die klanten onze dienstverlening waarderen. Daarom wordt ieder kwartaal een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. De resultaten geven op hoofdlijnen aan hoe Alliander ervoor staat. De uitkomsten zijn richtinggevend voor veel van de activiteiten die wij ondernemen. Processen worden aangepast en verbetertrajecten worden ingezet.
Betreft klanten van Liander; cijfers per vierde kwartaal 2009
In vergelijking met vorig jaar is de klanttevredenheid toegenomen bij de klantgroepen grootverbruikers, Top 1000-klanten, gemeenten en multisites. Gemiddeld negen van de tien klanten zijn tevreden over Liander. Aandachtspunt blijft de klachtafhandeling. Speciaal hiervoor heeft Liander een klantenman ingesteld om escalatie van klachten te voorkomen en een bijdrage te leveren aan de klanttevredenheid.
De klantenman behandelt individuele klachten die betrekking hebben op aangelegenheden van de netbeheerder. De werkwijze van de klantenman is te vergelijken met die van een ombudsman, maar dan binnen Liander. De klantenman heeft daarom zoveel mogelijk een onafhankelijke positie. In 2009 heeft de klantenman klachten behandeld over de afhandeling van schadeclaims naar aanleiding van stroomonderbrekingen, over de aanleg van aansluitingen, over facturen van Liander en over de meetdienst voor grootverbruikers.
Naar aanleiding van deze klachten heeft de klantenman er voor gezorgd dat processen werden verbeterd waardoor klanten beter kunnen worden geholpen.
